Quelle réputation ont les centres d’appels ?

Le terme de call center n’a pas une bonne réputation auprès de nombreuses entreprises des pays occidentaux. En effet, le début des centres d’appels ne marchait pas très bien et les qualités de service avec certaines entreprises laissaient à désirer. Ça a été le cas avec l’Inde et les Philippines pendant de nombreuses années. Les personnels ont été recrutés à la va-vite sans formations, qui plus est le fort accent dans ces pays n’a fait qu’empirer les choses. Après quelques années, un grand changement a été constaté et des centres d’appels offshore professionnels ouvrent la voie. Une bonne utilisation de l’externalisation offshore peut fournir à vos clients un support rentable non disponible dans les centres d’appels occidentaux. La combinaison d’un faible coût et d’une technologie supérieure d’un call offshore appels en Afrique du nord et à Madagascar constitue un véritable intérêt pour plusieurs entreprises aujourd’hui.

Quel pays choisir pour son call center ?

Le Maroc et la Tunisie ont été les pionniers du mouvement d’externalisation des centres d’appels offshore. Ces pays sont désormais en concurrence avec de nouveaux pays comme Madagascar, le Bénin, l’Algérie ou encore Maurice. Ces concurrents sur le marché sont attractifs à bien des égards. Les coûts de main-d’œuvre y sont largement abordables. Mais vous allez en savoir plus sur un centre d’appel au Maroc. En général, les Marocains bénéficient d’un large temps d’avance et d’expériences. Ils ont en effet l’un des précurseurs de ce secteur, c’est pourquoi ils ont une longueur d’avance sur les autres, car ce pays a pu peaufiner leur méthode au fil des années. De plus, la communauté francophone a laissé une empreinte dans la culture marocaine et le personnel parle un excellent français. L’infrastructure de communication est relativement efficace. Un léger décalage horaire n’est pas un problème pour les employés flexibles qui aiment travailler jusque tard dans la nuit. En plus de la flexibilité, les emplois et les coûts associés sont compétitifs pour les employeurs.

Que peut offrir un centre d’appel ?

Le travail principal d’un agent de centre d’appels consiste à gérer les appels entrants. Il est également chargé de traiter avec les clients qui préfèrent contacter l’entreprise via le courriel, un SMS ou autres moyens électroniques. Chaque fois qu’un prospect ou un client appelle, un agent du centre de contact peut afficher les informations de cette personne sur ses écrans d’ordinateur pour fournir un enregistrement de vente ou de service pour l’ensemble de la conversation. Après avoir parlé avec le client, l’agent du centre de contact peut compléter le dossier du client avec les détails reçus et les réponses apportées. Les agents du centre de contact mettent tout en œuvre pour résoudre les plaintes des clients dès le premier appel. En même temps ces négociateurs vont s’assurer que les consommateurs reçoivent des réponses satisfaisantes à toutes les demandes de service qu’ils formulent. 

Les différentes activités d’un call center

Un centre d’appels peut se présenter avec quatre domaines différents. Il doit passer un appel, recevoir un appel, envoyer un e-mail et enfin discuter. Ces quatre grandes parties demandent des qualités, une organisation et une formation différentes.

• L’équipe d’appels est responsable de la collecte d’informations, de la génération de prospects, de la publicité et du suivi éventuel. Le SAV est de plus en plus résolu via des rappels web.
• La réception d’appels devient de plus en plus un outil de vente incitative ou de vente croisée. Transformez les clients insatisfaits en plus des clients acheteurs. C’est le plus grand défi lors de la réception des appels.
• L’emailing peut être automatique ou manuel. Cet outil, même s’il n’est pas encore populaire dans l’hexagone, devient un outil incontournable non seulement pour les clients, mais aussi pour les fournisseurs.
• Le chat est désormais un outil commun. Que ce soit avant, pendant ou après la vente, la présence du chat rassure les clients. Questions sur les informations globales et générales Le chat est un bon compromis.